PR Direkt

4 viktiga trender inom kundservice 2021

Dela

På kundservicebolaget Kundos årliga event deltog över 150 chefer och medarbetare från kundservice i både privat och offentlig sektor. Under en uppskattad session diskuterades vilka trender som varit tydligast inom kundservice 2020, och vad vi kan förvänta oss inför 2021.

Paneldeltagarna lyfte fram dessa fyra trender som de mest inflytelserika under 2020.

Covid-19 påverkade allt, även kundservice

Det går förstås inte att tala om året 2020 utan att nämna Coronaviruset. Pandemin har påverkat alla delar av samhället och så även kundservice. Här har Kundo haft en extra intressant position genom att kunna betrakta pandemins påverkan på en mängd olika kundserviceorganisationer.

Pandemin har påverkat all kundservice, men på olika sätt

Deltagarna konstaterade att så gott som alla organisationer har upplevt en stor förändring i antal inkommande frågor, men att förändringen sett väldigt olika ut. Vissa branscher har sett en kraftig ökning av antalet frågor medans andra har sett en kraftig minskning. Tydligast är dock den kraftiga ökningen av antalet frågor hos många - även branscher i kris, exempelvis resebranschen, har ju tvingats hantera enorma volymer frågor från sina kunder.

Pandemin tvingar fram digitalisering, något som även får en långsiktig och positiv effekt

På Kundo har man kunnat observera en tydligt ökad efterfrågan på chattverktyg då många fysiska kundmöten har tvingats bli digitala. Inte minst bland universitet och skolor har denna trend varit extra stark då man behövt flytta klassiska fysiska arrangemang “öppet hus” till en digital miljö istället. 

Även om omställningen varit snabb och oväntad har många också sett positiva effekter av de nya digitala arrangemangen. Man når fler och upplevs som mer tillgängliga. Det talar för att dessa kan komma att fortsätta även efter pandemin.

AI fortsatt en stark trend, men perspektivet blir bredare än chatbotar

AI har precis som i många andra branscher varit en av de tydligaste trenderna och ett “buzz word” inom kundservice de senaste åren.

Panelen konstaterade här här att branschen har haft ett mycket stort fokus på möjligheterna med en chatbot, och att det gjort att andra intressanta användningsområden för AI hamnat lite i skymundan. Chatbotarna har nu passerat den första mest optimistiska fasen och förväntningarna har blivit mer realistiska i takt med att organisationer märker de naturliga begränsningar som kommer med den nya tekniken, konstaterade paneldeltagarna.

Panelen lyfte istället fram möjligheterna till automatisering av av repetitiva uppgifter hos kundservice som ett område där vi kommer att få se mer framsteg inom AI-området framöver. Även möjligheter till automatiska och mer avancerade typer av kundinsikter lyftes fram som en förbisedd möjlighet.

CX är en stark trend - men hur påverkar det kundservice?

Customer Experience (CX) är en mycket het trend just nu. Att kartlägga och löpande optimera kundresan i hela organisationen kan leda till merförsäljning, ökad lojalitet och effektivare processer. Här är kundservice en mycket viktig pusselbit i en större helhet. Inom detta område lyfte paneldeltagarna fram främst två viktiga aspekter:

1. Att hämta ut affärsinsikter som kan leda till förbättringar av erbjudande och produkter är något av de mest värdefulla kundservice kan ägna sig åt, och det passar mycket väl in i det bredare CX-perspektivet.

2. Kundservice behöver ha en plats vid bordet! Säkerställ att du som ansvarig för kundservice är engagerad i de pågående CX-initiativ som finns inom just din organisation.

Kundservice i sociala medier - vad hände egentligen?

Avslutningsvis diskuterade panelen vilken roll sociala medier egentligen spelar som kundservicekanal. Man konstaterade att det talas relativt lite om kundservice i sociala medier idag jämfört med för några år sedan. Beror detta på att kanalerna inte längre är intressanta eller att den kraftigaste “hypen” har lagt sig?

Panelen konstaterade att många organisationer fortfarande ser de sociala medierna som Facebook och Twitter som viktiga kundservicekanaler, men att det också blivit tydligare vilka organisationer som kanske inte har lika stor utväxling av de kanalerna. Det noterades vidare att många av de nyare sociala medierna som Tiktok och Snapchat vänder sig till en så pass ung publik så att de av den anledningen inte blivit aktuella som nya kundservicekanaler ännu.

Vill du löpande få uppdateringar om trender inom kundservice? Ta del av fler guider och material från Kundo här.

Pressansvarig:

Björn Lilja

Kontakter

Om

PR Direkt
Flaggan 1338
11674 Stockholm

010-551 75 00https://prdirekt.se/

PR Direkt hjälper företag och organisationer med PR och pressmeddelanden. Vi ser till så att viktiga nyheter får rätt spridning.

 

Följ PR Direkt

Abonnera på våra pressmeddelanden. Endast mejladress behövs och den används bara här. Du kan avanmäla dig när som helst.

Senaste pressmeddelandena från PR Direkt

Thunderkick lanserar nytt casinospel - Crystal Quest: Arcane Tower12.1.2021 13:07:37 CETPressmeddelande

De välkända, svenska spelutvecklarna Thunderkick har gjort det igen! Den 9/12 släppte de sitt senaste spel på online-casinomarknaden: Crystal Quest: Arcane Tower. Spelet, som består av 6 reels och över 4000 olika kombinationer att vinna med, går ut på att följa med äventyraren Gemma på jakten efter kristaller. Crystal Quest: Arcane Tower tillåter spelaren att, med citat från Thunderkick själva, “fördjupa sig i en mystisk värld fylld med trolldom och fara”.

I vårt pressrum kan du läsa de senaste pressmeddelandena, få tillgång till pressmaterial och hitta kontaktinformation.

Besök vårt pressrum