Nya vägledningar för att öka kundnöjdheten
Den röda tråden i ISO 10001–10005 är hur man bäst uppnår kundtillfredsställelse. Hur gör man för att mäta, följa upp och förbättra kundnöjdheten? Och hur hanterar man eventuella klagomål och tvister?
De första versionerna av dessa standarder togs fram under 2000-talet som kvalitetsvägledningar till ISO 9001. De nya, uppdaterade versionerna kommer som en följd av att ISO 9001 tidigare har reviderats. Där ISO 9001 ställer krav på att bland annat kundtillfredsställelse ska mätas berättar vägledningarna hur en organisation kan genomföra mätningarna för att uppnå dessa krav.
– Många av användarna är företag och organisationer som arbetar enligt ISO 9001, men den här standardserien kan användas av alla. Vägledningsstandarderna är fristående och kan ses som allmänna tips och råd som ökar kundnöjdheten, framhåller Tina Bohlin.
– Vägledningsstandarderna bidrar till att skapa systematik i arbetet. För den som strävar efter att kunderna ska bli så nöjda som möjligt med ens produkter och tjänster är nyckeln ofta att jobba metodiskt med bland annat kvalitetsplaner, mätningar och uppföljningar, påpekar Tina Bohlin.
Fakta om respektive standard
• SS-ISO 10001:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om etisk kod för organisationer
Här finns bland annat ett policyverktyg som hjälper företag och organisationer att arbeta med etiska frågor och ”code of conduct” i förhållande till kunder och andra intressenter. Bredden i materialet är stor – exemplen berör allt från pizzerior och hotell till medicinska kliniker.
• SS-ISO 10002:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer
Den här vägledningen hjälper företag och organisationer att utforma en process som bland annat underlättar för kunderna att föra fram eventuella klagomål, så att brister i produkter eller tjänster lättare kan identifieras och rättas till.
• SS-ISO 10003:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om extern lösning av tvist mellan organisation och kund
Vägledningen berör tvister som inte blir lösta i den ordinarie klagomålshanteringen. Här finns bland annat exempel på hur en tvistlösningsprocess kan utformas och vilka tvistlösningsmetoder som kan användas.
• SS-ISO 10004:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för övervakning och mätning
Den här vägledningen visar olika metoder som kan användas för att övervaka och mäta kundnöjdheten, från webbaserade enkäter till djupintervjuer och diskussionsgrupper.
• SS-ISO 10005:2018 Kvalitetsledning – Vägledning för kvalitetsplaner
Denna vägledning är avsedd för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner kring exempelvis processer, produkter, tjänster och projekt. Ofta handlar det om att kunna leva upp till tydliga krav från kunder eller lagstiftning.
Nyckelord
Kontakter
Tina BohlinProjektledare SIS, Swedish Standards Institute
Foto: Sten Jansin
Eva HögströmPressansvarig, SIS, Swedish Standards Institute
Foto: Sten Jansin
Länkar
Om
Solnavägen 1 E/Torsplan
113 65 Stockholm
08 - 555 520 00https://www.sis.se
SIS är en del av ISO och CEN som är ett nätverk av experter som arbetar med att skapa internationella standarder. Hos oss kan aktörer ta initiativ till standardisering som främjar Sveriges konkurrenskraft och ger smart och hållbar samhällsutveckling. SIS samverkar med alla delar av det svenska samhället, som till exempel industri, akademi, offentlig sektor och frivilligorganisationer.
SIS projektleder det svenska arbetet med att ta fram standarder. Vi verkar för ökat svenskt inflytande i internationella samarbeten och för att standardisering sprids och tillämpas i Sverige. Vi erbjuder också utbildningar, tjänster och produkter som hjälper våra kunder att utveckla sina verksamheter och skapa samhällsnytta med hjälp av standarder. SIS är utsedd av regeringen som svenskt standardiseringsorgan inom ansvarsområdena för ISO och CEN.
Följ Svenska institutet för standarder, SIS
Abonnera på våra pressmeddelanden. Endast mejladress behövs och den används bara här. Du kan avanmäla dig när som helst.
Senaste pressmeddelandena från Svenska institutet för standarder, SIS
Kampanj synliggör kaotisk värld utan standarder9.4.2024 07:30:00 CEST | Pressmeddelande
Med en tredje film i kampanjen “En värld utan standard” fortsätter Svenska institutet för standarder att utforska hur en vardag utan standarder skulle kunna se ut. Med humor och igenkänning i en serie korta filmer i sociala medier, riktas ljuset mot den roll standarder spelar i samhället. Denna gång handlar det om “upplevda” kvadratmeter kontra “faktiska” kvadratmeter.
Ex-politiker blir ny Public Affairs-chef på Svenska institutet för standarder21.3.2024 14:17:44 CET | Pressmeddelande
Svenska institutet för standarder, SIS, har rekryterat Teres Lindberg, tidigare riksdagsledamot, i rollen som Public Affairs-chef.
Nu föreslås en internationell överenskommelse för bättre stöd till barn som utsatts för sexuella övergrepp13.3.2024 08:47:58 CET | Pressmeddelande
I samarbete med isländska barnrättsexperter har Svenska institutet för standarder, SIS, tagit fram ett förslag på internationell överenskommelse för Barnahus, en samverkansmodell för verksamheter som ska stödja, stärka och skydda barn som blivit utsatta för övergrepp.
Så kan HVB-hemmen kvalitetssäkras7.2.2024 08:43:17 CET | Pressmeddelande
Nu är det möjligt för HVB-hem att kvalitetssäkra sin verksamhet genom att certifiera sig, och i dagarna har de allra första HVB-hemmen blivit certifierade. Om andra HVB-hem följer efter, blir det lättare för både brukare och kommuner att försäkra sig om att omvårdnaden och behandlingen håller hög kvalitet utifrån brukarens behov, oavsett om de drivs i kommunal eller privat regi.
Nu läggs grunden för europeisk standardisering av metoder för koldioxidinfångning5.2.2024 08:20:18 CET | Pressmeddelande
Att fånga in, lagra och även använda koldioxid är helt nödvändigt för att minska de klimatpåverkande utsläppen och nå 1,5-gradersmålet. För att lyckas behövs gemensamma, effektiva och säkra lösningar. Denna vecka startar ett nytt europeiskt standardiseringsarbete med ett flertal experter på plats i Bryssel, ett viktigt tillfälle för Sverige och svenska företag att påverka kommande standarder.
I vårt pressrum kan du läsa de senaste pressmeddelandena, få tillgång till pressmaterial och hitta kontaktinformation.
Besök vårt pressrum