Svenska institutet för standarder, SIS

Nya vägledningar för att öka kundnöjdheten

Dela

Nu är de nya versionerna av ISO 10001–10005 klara. – Hela standardserien är bra vägledning till ett kvalitetsledningssystem som är uppbyggt enligt ISO 9001, men den kan användas av alla företag och organisationer som vill få nöjda kunder. Här finns massor av konkreta råd, säger SIS projektledare Tina Bohlin.

Den röda tråden i ISO 10001–10005 är hur man bäst uppnår kundtillfredsställelse. Hur gör man för att mäta, följa upp och förbättra kundnöjdheten? Och hur hanterar man eventuella klagomål och tvister?

De första versionerna av dessa standarder togs fram under 2000-talet som kvalitetsvägledningar till ISO 9001. De nya, uppdaterade versionerna kommer som en följd av att ISO 9001 tidigare har reviderats. Där ISO 9001 ställer krav på att bland annat kundtillfredsställelse ska mätas berättar vägledningarna hur en organisation kan genomföra mätningarna för att uppnå dessa krav.

– Många av användarna är företag och organisationer som arbetar enligt ISO 9001, men den här standardserien kan användas av alla. Vägledningsstandarderna är fristående och kan ses som allmänna tips och råd som ökar kundnöjdheten, framhåller Tina Bohlin.

– Vägledningsstandarderna bidrar till att skapa systematik i arbetet. För den som strävar efter att kunderna ska bli så nöjda som möjligt med ens produkter och tjänster är nyckeln ofta att jobba metodiskt med bland annat kvalitetsplaner, mätningar och uppföljningar, påpekar Tina Bohlin.

Fakta om respektive standard

• SS-ISO 10001:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om etisk kod för organisationer
Här finns bland annat ett policyverktyg som hjälper företag och organisationer att arbeta med etiska frågor och ”code of conduct” i förhållande till kunder och andra intressenter. Bredden i materialet är stor – exemplen berör allt från pizzerior och hotell till medicinska kliniker.

• SS-ISO 10002:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer
Den här vägledningen hjälper företag och organisationer att utforma en process som bland annat underlättar för kunderna att föra fram eventuella klagomål, så att brister i produkter eller tjänster lättare kan identifieras och rättas till.

• SS-ISO 10003:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om extern lösning av tvist mellan organisation och kund
Vägledningen berör tvister som inte blir lösta i den ordinarie klagomålshanteringen. Här finns bland annat exempel på hur en tvistlösningsprocess kan utformas och vilka tvistlösningsmetoder som kan användas.

• SS-ISO 10004:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för övervakning och mätning
Den här vägledningen visar olika metoder som kan användas för att övervaka och mäta kundnöjdheten, från webbaserade enkäter till djupintervjuer och diskussionsgrupper.

• SS-ISO 10005:2018 Kvalitetsledning – Vägledning för kvalitetsplaner
Denna vägledning är avsedd för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner kring exempelvis processer, produkter, tjänster och projekt. Ofta handlar det om att kunna leva upp till tydliga krav från kunder eller lagstiftning.

Nyckelord

Kontakter

Länkar

Om

Svenska institutet för standarder, SIS
Svenska institutet för standarder, SIS
Solnavägen 1 E/Torsplan
113 65 Stockholm

08 - 555 520 00https://www.sis.se

Svenska institutet för standarder, SIS, är en del av ISO och CEN, ett nätverk av experter som arbetar för att skapa internationella standarder. Hos oss kan aktörer inom näringsliv och offentlig sektor ta initiativ och samverka för best practice som främjar Sveriges konkurrenskraft och ger en smart och hållbar samhällsutveckling.

SIS projektleder både svenskt och internationellt arbete med att ta fram standarder och verkar för att de används. Vi erbjuder också utbildningar, tjänster och produkter som hjälper våra kunder att utveckla sina verksamheter och skapa samhällsnytta med hjälp av standarder.

Följ Svenska institutet för standarder, SIS

Abonnera på våra pressmeddelanden. Endast mejladress behövs och den används bara här. Du kan avanmäla dig när som helst.

Senaste pressmeddelandena från Svenska institutet för standarder, SIS

Svenskt ledarskap för global standard inom miljöaspekter i textil8.7.2020 08:32:24 CESTPressmeddelande

Politiska initiativ, innovativ forskning och inte minst konsumenters ökande hållbarhetsintresse pekar mot ett behov av ökad cirkularitet inom textilområdet. Enbart modeindustrin står för upp emot tio procent av de globala utsläppen av växthusgaser*. Många initiativ har tagits och nya lösningar tas fram. Men det saknas gemensamma grunder för arbetet, något som standardisering nu ska bidra med. Ett svenskt standardförslag blir global ISO-standard och det handlar om att sätta en gemensam terminologi för miljöaspekter i textil.

Ny handbok beskriver hållbarhetsaspekterna för skogsråvara från svenskt skogsbruk1.7.2020 09:01:51 CESTPressmeddelande

– Syftet är att handboken ska fungera som ett stöd för dem som vill rapportera om sin skogsråvara och för dem som befinner sig längre fram i värdekedjan som hjälp vid deras kravställan. Den kan även fungera som en kunskapskälla om svenskt skogsbruk, säger Maria Gustafsson på Svenska institutet för standarder, SIS, som varit koordinator för projektet. Handboken är ett resultat av ett brett samarbete.

Brist på standarder för additiv tillverkning i metall24.6.2020 09:00:20 CESTPressmeddelande

Additiv tillverkning, även kallad 3D-printning, i metall är en relativt ny teknik som utvecklats snabbt och haft en stark marknadstillväxt. Men brist på standarder riskerar att bli ett hinder i utvecklingen och fortsatt tillväxt. Det framkommer i en kartläggning som genomförts av metallforskningsinstitutet Swerim, SIS, Chalmers tekniska högskola och RISE. Resultatet ska nu användas till att utveckla standardiseringen på området.

Kostnadsfria standarder ska underlätta organisationers krishantering21.4.2020 09:01:06 CESTPressmeddelande

Som en följd av corona-utbrottet tillgängliggörs nu kostnadsfritt ett antal ISO-standarder som företag och andra organisationer kan använda som stöd i sin krishantering kring den pågående covid-19-pandemin. Det handlar om standarder för riskhantering, krishantering, samhällssäkerhet och kontinuitetshantering. SIS erbjuder nu svenska företag och organisationer att använda sig av dessa standarder kostnadsfritt under en begränsad tid.

I vårt pressrum kan du läsa de senaste pressmeddelandena, få tillgång till pressmaterial och hitta kontaktinformation.

Besök vårt pressrum