Över 140 000 ärenden via kontaktcenter i Norrköping

Mycket av det arbete som utförs inom Norrköpings kommuns kontaktcenter mäts och utvärderas regelbundet. Den samlade årsstatistiken för 2019 visar bland annat att av samtliga ärenden som kontaktcenter hanterade, löstes 39 % redan i kontaktcenter. Att kommunens invånare och företagare ska kunna få hjälp direkt i kontaktcenter istället för att vänta på kontakt med en handläggare när det gäller frågor som inte kräver specialistkompetens utgör en viktig del av kontaktcenters roll. Det är därför ett område som man kontinuerligt arbetar med att utveckla, bland annat genom ett nära samarbete med kommunens olika kontor.

– I samband med att skolstarten blev pappersfri i augusti och vårdnadshavare skulle göra de flesta av sina ärenden via e-tjänster så kunde kontaktcenter tack vare ett gott samarbete med utbildningskontoret exempelvis lösa 85 % av alla frågor som kom in till oss genom att ge information, guida i e-tjänster eller som ombud, säger Pernilla Stenson, tf enhetschef på kontaktcenter.

I och med att kontaktcenter kan stötta kontoren genom att ta över utvalda ärenden, skapas även en möjlighet för verksamheterna att fokusera på mer komplexa frågor. I förlängningen har man sett att det innebär att även vissa av dessa processer kan snabbas upp. De ärenden som kontaktcenter hanterar kommer vanligtvis in via telefon, mejl, Facebook eller genom besök på plats i kontaktcenters lokaler i Rosen.

Merparten av ärendena kommer in via telefon. I snitt tar kontaktcenter emot 8900 samtal i månaden, och den genomsnittliga kötiden är 4 minuter och 25 sekunder. Normalt sett är kötiden kortare - men i samband med stora utskick med information om exempelvis avgifter eller viktiga förändringar och många kommuninvånare hör av sig samtidigt till kontaktcenter med olika frågor kan den tillfälligt bli betydligt längre, vilket drar upp snittiden. Det har också funnits tekniska problem med telefonitjänsten som gjort att kötiderna påverkats.

– Syftet med kontaktcenter är ju att förbättra kommunens tillgänglighet, därför känns det roligt att vi genom kontaktcenter både har möjlighet att hjälpa så många av kommunens invånare och företagare samtidigt som vi fungerar som ett stöd för verksamheterna. Någonting vi ser som väldigt viktigt är att alla som vänder sig till oss på kontaktcenter ska få en god service och ett bra bemötande. Därför arbetar vi bland annat fokuserat tillsammans med leverantören av telefontjänsten för att hitta lösningar som exempelvis skulle kunna innebära ännu kortare kötider. Vi gör även regelbundna uppföljningar för att kvalitetssäkra våra samtal, säger Louise Flygt, kommunikationsdirektör i Norrköpings kommun.

Nytt för 2019 var att kontaktcenter fick tillgång till det system som hanterar ekonomiskt bistånd. Det innebar att tillgängligheten gällande dessa ärenden förbättrades markant för kommuninvånaren eftersom man därmed kunde vända sig till kontaktcenter, istället för att som tidigare kontakta handläggaren under telefontid även gällande enklare ärenden. 64 % av samtliga ärenden gällande ekonomiskt bistånd kunde under 2019 lösas direkt på kontaktcenter. Mer komplicerade frågeställningar som frågor kring beslut eller annan specifik information kopplas alltid vidare till handläggare med specialistkompetens. Under 2020 arbetar kontaktcenter tillsammans med vård- och omsorgskontoret för att se om det finns möjlighet att stötta delar av deras verksamhet på liknande sätt.

Fakta:
Norrköpings kommuns kontaktcenter invigdes den 2 juli 2018. Kontaktcenter tar emot frågor och synpunkter från kommuninvånarna och guidar dem vid behov vidare i olika ärenden. En huvudambition med kontaktcenter är att det ska vara lätt för kommunens invånare att komma i kontakt med kommunen – ett telefonnummer och en plats ska gälla som ingång oavsett ärende. När kontaktcenter agerar som ombud innebär det att man hjälper kommuninvånare som saknar e-legitimation genom att logga in åt dem. Hjälpen kan fås på plats på kontaktcenter i Rosen efter att man legitimerat sig på sedvanligt sätt.

Kontakt:
Louise Flygt
Titel: kommunikationsdirektör
Telefon: 076-128 11 94

Pernilla Stenson
Titel: tf enhetschef, kontaktcenter
Telefon: 072-254 06 21

_____________________________________
Avsändare: Caroline Amnéus, presskommunikatör
Telefon: 0730-20 17 18