Järfälla Kommun

Vikten av att mäta rätt saker och mäta saker rätt - André Hagberg om att låta kvalitet gå före kvantitet

Dela

Jag tycker det är viktigt att mäta saker. Annars vet jag inte. Vet jag inte så kan jag inte förbättra. Men det är lika viktigt att mäta rätt saker, för mäter jag fel saker så driver jag fel beteende. Ni vet, målen nås, men man bedriver en dålig verksamhet.

SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) gör årligen en mätning som kallas KKiK, Kommunens Kvalitet I Korthet. Denna mätning mäter cirka hundra olika nyckelindikatorer som på ett eller annat sätt ska visa om den egna verksamheten levererar en bra kvalitet eller inte. Mätningen syftar till att kommuner ska kunna jämföra sig mot varandra och sätta fokus på att höja kvaliteten i sina verksamheter. Så långt är allt bra.

Men vad händer när kvalitetsmätningen övergår till att mäta kvantitet istället? En av de saker som mäts är tillgänglighet på telefon. Här mäts tiden det tar för kommunen att svara. Eller egentligen mäts inte det alls, för man har bestämt att 60 sekunder är vad kommunen har på sig att svara, annars är det dåligt. Jag kan i princip hålla med om att det är bra att svara snabbt, självklart, men inte på bekostnad av kvaliteten. Alla mätningar och alla erfarenheter visar en sak, kvaliteten i samtalet och möjligheten att få sin fråga löst är vida viktigare än att det går snabbt. Hellre att man får vänta i tre minuter för att få sin fråga löst en gång för alla än att man snabbt blir bortkopplad i en växel. Allt handlar om nyttan för medborgaren, där snabbhet bara är en parameter bland många. Själv är jag beredd att vänta lite om jag får hjälp.

I KKiK-mätningen så ligger alla de kommuner som har satsat på kontaktcenter eller motsvarande ohjälpligt sist sett gällande tillgänglighet per telefon. I själva verket är det precis tvärtom, alla dessa har egentligen högst tillgänglighet, men det syns och presenteras inte så i mätningen. Vid en snabb koll så ser vår största tillgång ut att vara vår sämsta.

Här uppstår ett intressant dilemma, ska vi manipulera mätningen så att vi får bra siffror eller ska vi fortsätta göra det som är rätt men då få ägna ett år åt att förklara varför siffran är dålig?

Det är inte svårt att manipulera mätningen, skulle vi vilja så skulle vi kunna få full pott på varje mätetal. Men varför gör vi det inte då? Jo, den stora förloraren skulle då bli Järfällaborna som helt plötsligt skulle få sina samtal ivägkopplade snabbast möjligt under en månads mätperiod istället för att få dem lösta. Alla förlorar. Men det skulle se bra ut i mätningen.

I Järfälla har vi valt att satsa på kvalitet. Vi har duktiga socionomer, ingenjörer och förskolärare i vårt servicecenter. Vår ambition är att lösa frågan direkt i telefon. Ja, det kan vara någon minuts väntetid, men jag är inte villig att offra kvalitet och bemötande för att det ska gå snabbare. Jag är heller inte villig att manipulera verksamheten för att det ska se bättre ut i en mätning.

Ska vi förvänta oss kvalitet måste vi också mäta kvalitet, allt annat kommer att leda oss fel.

Nyckelord

Bilder

Om

Järfälla Kommun
Järfälla Kommun
Riddarplatsen 5
177 80 Järfälla

08-580 285 00https://www.jarfalla.se/

Järfälla i nordvästra Stockholm är en av de snabbast växande kommunerna i Sverige. Med ny tunnelbana, spår och vägar växer Barkarbystaden och Barkarby station fram till ett av regionens bästa kollektivtrafiknav. Hela Järfälla växer, och det byggs nya attraktiva bostäder för 30-40 000 människor. Samtidigt planerar vi för tusentals nya jobb, högre utbildning och fler besökare.

Följ Järfälla Kommun

Abonnera på våra pressmeddelanden.

Senaste pressmeddelandena från Järfälla Kommun

Nu startar Barkarby Science för forskning, innovation och utveckling inom samhällsbyggnad21.11.2017 08:19Pressmeddelande

På initiativ från Järfälla kommun och i samarbete med näringsliv och akademi startar nu Barkarby Science, en utvecklingsarena i Järfälla för forskning, innovation och utbildning inom samhällsbyggnad och hållbar stadsbyggnad. Med från starten är företagen Atrium Ljungberg, E.ON Värme Sverige, Järfällahus, NCC, Scania och Skanska. Det blir även samarbete med Södertörns högskola, och det förs långt gångna samtal om samarbete med KTH.

I vårt pressrum kan du läsa de senaste pressmeddelandena, få tillgång till pressmaterial och hitta kontaktinformation.

Besök vårt pressrum