Ökad kvalitet och kortade väntetider

Under 2015 identifierades ett antal utvecklingsområden som rörde kvaliteten i handläggningen och arbetet riktades mot kvalitetsförbättringar.

Kvalitetsarbetet har resulterat i att fler bedömningar görs vid tidsgränserna i sjukförsäkringen och fler återgår i arbete även om omfattningen ännu inte är tillfredsställande. Vidare har kvaliteten i handläggningen av assistansersättningen förbättrats genom bland annat kompetenshöjande insatser. Inom föräldraförmånerna har andelen ärenden som ändras efter omprövning och överklagan minskat.

- Utvecklingen har gått åt rätt håll. Utmaningen för 2017 blir att samtidigt förbättra produktiviteten och kvaliteten i handläggningen, säger Ann-Marie Begler, generaldirektör för Försäkringskassan. 

Jämfört med 2015 har tillgängligheten ökat och de genomsnittliga väntetiderna minskat, från 25 till 13 minuter. En orsak till minskningen är att fler medarbetare nu är i tjänst under normala kontorstider när de allra flesta samtal kommer in. Det har möjliggjorts genom att kundcenter inte längre har öppet på kvällar och helger. 

- Det är viktigt att tillgängligheten förbättras men det stora utvecklingsarbetet framöver är att leverera så bra tjänster och service att de försäkrades behov av att ringa till oss blir mindre, säger Ann-Marie Begler.

Produktiviteten för myndigheten har försämrats sedan 2015, bland annat inom hand­läggningen av sjukpenning. Det beror dels på åtgärder som vidtagits för att förbättra kvaliteten i handläggningen, dels på att myndigheten har anställt ett stort antal nya medarbetare för att komma till rätta med den underbemanning som fanns under 2015. Under en upplärningsperiod har de nya handläggarna inte kunnat producera fullt ut. Detta gäller dock inte för assistansersättningen där produktiviteten har ökat och handläggningen blivit mer effektiv.

Årsredovisningen bifogas pressmeddelandet.

Vill du veta mer eller ha hjälp med kontakt: ring presstjänsten på 010-116 98 88.