Träffa IKEA i mobilen – få kundservice via video

– Sedan några månader tillbaka genomför vi ett experiment där kunder med behov av personlig service ges möjligheten att träffa IKEA i ett videosamtal där de får professionell hjälp direkt från sitt hem, säger Rickard Månsson, projektledare på IKEA Sverige.

IKEAs nyfikenhet och strävan efter att möta kundernas behov har resulterat i ett pågående experiment, appen IKEA Samsyn, som erbjuder kunderna hjälp inom fem utvalda områden: felsökning, inredningshjälp, köksuppföljning, support för det smarta hemmet och språkstöd.

– Vi behöver finnas där och när kunden behöver oss. Via Samsyn kan vi ge support på ett helt annat sätt och får samtidigt en bättre förståelse för kunden och deras vardagsliv. Våra medarbetare får också möjlighet att växa genom att testa nya saker, säger Rickard Månsson.

Idag blir kunder som ringer in till IKEAs kunderservice med ärenden där ett videomöte förenklar processen inbjudna att vara en del av experimentet. Via appen kan en videokonversation startas med en medarbetare på IKEA, som har expertkunskap inom området kunden behöver hjälp inom.

Tekniken bakom appen står det Stockholmsbaserade företaget Eyeoda för, som under flera år har byggt digitala tjänster för mänskliga möten. De presenterade en idé för IKEA som sedan båda parter gemensamt har utvecklat till appen Samsyn.

– Vår ambition är att digitalt para ihop människor som är i behov av hjälp, tillsammans med människor som har rätt kompetens för att lösa deras problem. Tack vare den här digitala lösningen får IKEA en starkare relation till sina kunder genom att de kan erbjuda individualiserad hjälp direkt när kunden är i behov, säger Ola Heffler, grundare av Eyeoda.

Framtidens detaljhandel har fokus på kundens behov

Det finns många visioner om hur framtidens detaljhandel ska ta form. Malin Sundström, docent i marknadsföring vid Högskolan i Borås och Swedish Institute for Innovative Retailing, tror att nyckeln för att lyckas inom framtidens detaljhandel, är att ta reda på hur människor lever och vad som är viktigt för dem, såsom människors värderingar och intentioner, för att få en mer dynamisk bild av sina kunder.

– Det handlar om att ha en kundinsikt. Det tror jag är en kombination av hårda fakta och smart data, tillsammans med kvalitativa insikter om varför människor gör som de gör, säger Malin Sundström.

Malin Sundström har följt Samsyn-experimentet och tycker det är spännande att IKEA anpassar sitt erbjudande efter hur människor faktiskt lever.

– Det är spännande att IKEA är en av dem som är så pass insiktsfulla att de trotsar gamla strukturer. De har valt att utgå ifrån den moderna konsumenten när de valt vilka tjänster de ska ta fram. De har också lyckats se det ur ett globalt perspektiv, säger Malin Sundström.

Fotnot: Appen är ännu inte lanserad för alla kunder. I dag finns cirka 20 virtuella medarbetare som tar emot videosamtal. Just nu pågår ett test där IKEA tillsammans med kunder vill lära sig mer, med ambitionen att i ett senare skede ta ut appen bredare.

Frågor om projektet besvaras av IKEAs kundservice, 0775-700 500 eller IKEA.se/kontakt. Frågor från journalister och media om IKEA Samsyn hänvisas till IKEAs pressjour, prse@ikea.com eller 0476-44 07 70.