Ny kanal för sökande av ändring för Ifs kunder

If har i Finland inrättat en egen kanal för sökande av ändring för sina kunder. Tjänsten består av verksamhet i form av en kundombudsman och en kundpanel. Kundombudsmannen representerar opartiskt och självständigt kunden bl.a. i klagomål som gäller försäkringshandläggning, skadereglering och marknadsföring.

Om kunden är missnöjd med kundombudsmannens ställningstagande, kan han från början av nästa år också söka ändring i sitt ärende hos kundpanelen. Ifs privat- och företagskunder kan överlåta ärenden som berör skadefall eller servicelöften vid kundkontakter till panelen för prövning.

Både kundombudsmannens och kundpanelens tjänster är kostnadsfria för kunden. If har goda erfarenheter av motsvarande kanal för sökande av ändring i Sverige, Norge och Danmark.

Till kundpanelen, som inleder sin verksamhet från början av nästa år, väljs på basis av ansökningar ännu i år sex kundrepresentanter. Medlemmarna är kunder i If och representerar på så bred basis som möjligt försäkringstagarna i Finland. Kundpanelens medlemmer väljs för två år i sänder.

Största delen av ersättningsbesluten är positiva
Som kundombudsman fungerar i Finland för närvarande tre anställda på If.

– I princip kan man vända sig till kundombudsmannen i vilket ärende som helst. Under ett knappt halvt år har fyra av fem kontakttaganden med kundombudsmännen gällt sökande av ändring i ett skadeärende, men vi har också blivit kontaktade i frågor som gäller försäkringsprodukter och betjäning, berättar Jari Välimäki som leder kundombudsmännens verksamhet på If Skadeförsäkringsbolag.

If har cirka 1,1 miljoner kunder i Finland och antalet giltiga försäkringsavtal är nästan det tredubbla. Service- och ersättningscentralerna tar emot hundratusentals samtal om året. I fjol betalade If ut över en halv miljon ersättningar från frivilliga och lagstadgade försäkringar till sina privat- och företagskunder. Den överlägset största andelen av ersättningsbesluten är positiva.

– Oftast är kunderna nöjda med våra tjänster. Ibland uppstår det emellertid missförstånd och vi medger att vi också gör fel ibland, konstaterar Jari Välimäki.

– Redan under de första månaderna har vår verksamhet visat sig vara behövlig. I vart femte fall som vi tagit upp till prövning har kundens klagomål varit befogat, berättar Välimäki.

Enligt If fungerar de nya kanalerna för sökande av ändring också som utmärkta kanaler i utvecklandet av allt mer kundorienterade produkter och tjänster.

Kundombudsmännen behandlar ärenden i anslutning till frivilliga försäkringar. För att ett ersättningsärende skall tas upp till prövning av kundombudsmannen får det inte ha förflutit mer än sex månader från Ifs ersättningsbeslut.

– För sökande av ändring i ärenden som gäller lagstadgade olycksfalls- och trafikförsäkringar finns det egna lagenliga besvärsförfaranden. Därför behandlar vi för dessa försäkringars del endast klagomål som gäller försäljning eller betjäning, betonar Jari Välimäki.

Kundpanelen sammanträder en gång i månaden
Ifs kanaler för sökande av ändring ger möjlighet för kunden att överklaga kundombudsmannens avgörande i kundpanelen. Panelen kan behandla privat- och företagskundernas skadeärenden eller oklarheter i anslutning till servicelöften i samband med kundkontakterna.

Kundpanelen på sex personer sammanträder en gång i månaden i Helsingfors under ledning av en utomstående ordförande.

– I personskadeärenden tar kundpanelen inte ställning till ersättningsbeloppen eller de medicinska aspekterna, preciserar Jukka Merenheimo från If. Han ansvarar för etableringsprojektet för Kundpanelen i Finland och sköter som huvudsyssla egendomsersättningstjänster för privatkunder.

Ifs egna kanaler för sökande av ändring ger kunden mervärde bl.a. i och med att man snabbt får svar på sin ändringsansökan. If lovar en handläggningstid på 30 dagar för de frågor som tas upp till behandling av kundombudsmannen.

Kundpanelen behandlar alla klagomål omgående. Handläggningen av ett ärende i Ifs båda besvärskanaler torde i genomsnitt ta sammanlagt cirka tre månader i anspråk.

Ifs egna kanaler för sökande av ändring utesluter naturligtvis inte andra existerande besvärsvägar, vilka inom frivilliga skadeförsäkringar är bl.a. Konsumenternas försäkringsbyrå, Försäkringsnämnden och i sista hand domstol.

Av de klagomål som Konsumenternas försäkringsbyrå och Försäkringsnämnden tog emot i fjol, var Ifs andel cirka 23 procent. Ifs andel av skadeförsäkringsmarknaden i Finland är cirka 32 procent.

If är ledande skadeförsäkrare i Norden och Baltikum. Koncernen har cirka 3,8 miljoner kunder, varav 1,1 miljoner i Finland. Antalet anställda är cirka 6 800. Koncernens premieinkomst uppgick år 2003 till 4,3 miljarder euro. If ägs av Sampo, som innehar en andel på cirka 90 procent, och av Varma.

Ytterligare information:
Kundombudsman Jari Välimäki, tfn 010 514 1194, 050 597 0534
Chef för ersättningstjänsten Jukka Merenheimo, tfn 010 514 4599, 050 424 4599
Kommunikationschef Anja Talasmo, tfn 010 514 4027, 0500 507 793, anja.talasmo@if.fi
www.if.fi