Nya vägledningar för att öka kundnöjdheten

Den röda tråden i ISO 10001–10005 är hur man bäst uppnår kundtillfredsställelse. Hur gör man för att mäta, följa upp och förbättra kundnöjdheten? Och hur hanterar man eventuella klagomål och tvister?

De första versionerna av dessa standarder togs fram under 2000-talet som kvalitetsvägledningar till ISO 9001. De nya, uppdaterade versionerna kommer som en följd av att ISO 9001 tidigare har reviderats. Där ISO 9001 ställer krav på att bland annat kundtillfredsställelse ska mätas berättar vägledningarna hur en organisation kan genomföra mätningarna för att uppnå dessa krav.

– Många av användarna är företag och organisationer som arbetar enligt ISO 9001, men den här standardserien kan användas av alla. Vägledningsstandarderna är fristående och kan ses som allmänna tips och råd som ökar kundnöjdheten, framhåller Tina Bohlin.

– Vägledningsstandarderna bidrar till att skapa systematik i arbetet. För den som strävar efter att kunderna ska bli så nöjda som möjligt med ens produkter och tjänster är nyckeln ofta att jobba metodiskt med bland annat kvalitetsplaner, mätningar och uppföljningar, påpekar Tina Bohlin.

Fakta om respektive standard

• SS-ISO 10001:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om etisk kod för organisationer
Här finns bland annat ett policyverktyg som hjälper företag och organisationer att arbeta med etiska frågor och ”code of conduct” i förhållande till kunder och andra intressenter. Bredden i materialet är stor – exemplen berör allt från pizzerior och hotell till medicinska kliniker.

• SS-ISO 10002:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer
Den här vägledningen hjälper företag och organisationer att utforma en process som bland annat underlättar för kunderna att föra fram eventuella klagomål, så att brister i produkter eller tjänster lättare kan identifieras och rättas till.

• SS-ISO 10003:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om extern lösning av tvist mellan organisation och kund
Vägledningen berör tvister som inte blir lösta i den ordinarie klagomålshanteringen. Här finns bland annat exempel på hur en tvistlösningsprocess kan utformas och vilka tvistlösningsmetoder som kan användas.

• SS-ISO 10004:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för övervakning och mätning
Den här vägledningen visar olika metoder som kan användas för att övervaka och mäta kundnöjdheten, från webbaserade enkäter till djupintervjuer och diskussionsgrupper.

• SS-ISO 10005:2018 Kvalitetsledning – Vägledning för kvalitetsplaner
Denna vägledning är avsedd för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner kring exempelvis processer, produkter, tjänster och projekt. Ofta handlar det om att kunna leva upp till tydliga krav från kunder eller lagstiftning.