Mälarenergi sticker ut i branschen med fortsatt hög kundnöjdhet – trots energikris

År 2022 var ett krävande år för energiföretagen och deras kunder. Effektbrist och rekordhöga elpriser innebar såväl oro som många frågor bland kunderna och även ett stort tryck från media. Svensk Kvalitetsindex konstaterar att branschen överlag haft svårt att möta kundernas oro och den höga tillströmningen av frågor – men för Mälarenergi ser läget annorlunda ut.

– I sin rapport slår Svensk Kvalitetsindex fast att Mälarenergi, i en speciell tid, har lyckats hantera det kundtryck som varit, säger Helene Malmgren. Vi har en betydligt högre kundnöjdhet jämfört med branschen i övrigt och under 2022 har avståndet till branschsnittet ökat. Det gäller för både privatkunder och företagskunder.

Kunderna upplever att Mälarenergi har hög förståelse för deras behov, håller dem välinformerade, är pålitliga, att det är enkelt att vara kund samt att Mälarenergi prioriterar hållbarhetsfrågan. Hösten 2022 nyrekryterade Mälarenergi flera personer till kundsupport för att kunna ta hand om kunderna på ett så bra sätt som möjligt, trots det höga trycket, samtidigt som bolaget satsade mycket på kommunikation.

Utveckling i samarbete med kunderna

– På privatsidan har vi fokuserat på att utveckla digitala tjänster tillsammans med våra kunder. Vi har en panel med närmare 300 kunder som hjälper oss i vårt utvecklingsarbete. Dit hör exempelvis vår spotprissida på webben, som är otroligt välbesökt. Vi har också insett att många kunder tycker det är svårt att förstå vilka kostnader som deras förbrukning kommer att generera. Därför har vi utvecklat en sida där kunderna, löpande under månaden, kan följa både förbrukning och uppskattad månadskostnad. Sidvisningarna för dessa sidor har ökat med flera hundra procent från sommaren och under hösten, vilket visar att de bygger på tydliga kundbehov.

När det gäller företagskunderna har Mälarenergi vinnlagt sig om att bygga vidare på starka relationer, säger försäljningschef Helena Ström:

– Under energikrisen har ett genomsnittligt kundsamtal med en företagskund tagit minst fyra gånger längre tid jämfört med innan. Vi har prioriterat de här samtalen, vi har vinnlagt oss om att möta oro, reda ut komplexa frågeställningar, bygga förtroende och vara tillgängliga. Den inställningen har gett resultat.