Nöjdare kunder bland bygglovssökande i Jönköping

För att följa upp hur kommunens service upplevs bland företag och pivatpersoner mäts kundnöjdheten genom NKI-mätning (nöjd-kund-index). Bygglovavdelningen i Jönköpings kommun mäter NKI sedan 2014 och har de senaste åren fått bättre och bättre resultat. I NKI-mätningen ingår tre frågor:

• Hur nöjd var du i hanteringen av ditt ärende i sin helhet?
• Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende?
• Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende?
  
  

Serviceområdena som mäts är tillgänglighet, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

– Vi kan se i NKI-mätningen att antal ärenden per handläggare är högre hos oss än i andra jämnstora kommuner, det är en av anledningarna till att vi ligger lite efter dem i mätningarna. Men de senaste åren får vi ett bättre resultat för varje år, dels på grund av en rad tekniska utvecklingspunkter men också för att våra handläggare idag är mer tillgängliga än tidigare, säger Anna Klahr, bygglovchef i Jönköpings kommun.

Förbättring och förenkling av bygglovsprocessen

Kommunens bygglovavdelning har under de senaste åren arbetat med verksamhetsutveckling på flera plan för att förbättra och förenkla bygglovsprocessen för såväl privatpersoner som företag. Sedan 2018 har en rad förbättringar genomförts, som bidragit till nöjdare kunder, bland annat:

• Lansering av nytt ärendesystem som gör organisationen mer flexibel – nu kan ärenden integreras med e-tjänster och stöttar den digitala handledningen, som i sin tur kan snabba på handläggningen.
• Lansering av bygglovavdelningens nya e-tjänst. Lanseringen gjorde att färre medborgare skickade in sina ansökningar och anmälningar manuellt, vilket i sin tur lett till mindre manuell registrering och därmed kan handläggare lägga mer tid på att just handlägga ärenden än att registrera dessa manuellt innan handläggning kunde påbörjas.
• Ny struktur på kommunens hemsida med guider, vanliga frågor och svar, ny webbsida riktad mot företag som söker bygglov och förtydligande av de olika kontaktvägarna som finns.
• För att möta behovet av att enklare få tag på sin tilldelade handläggare infördes år 2020 bokningsbara telefontider. Numera har handläggarna öppen telefontid för att vara ännu mer tillgängliga.
• En viktig pusselbit i den stora förändringen var att bygglovavdelningen sommaren 2021 kunde omorganisera sig och dela in avdelningen i flera enheter. Tre nya verksamhetschefer med personalansvar och ansvar för utveckling på hela avdelningen tillsattes.
  
  Bygglovavdelningen har sedan tidigare en bygglovkoordinator, och i januari 2022 utökades det med ytterligare en koordinator. Koordinatorerna ansvarar bland annat för nya ärenden som kommer in via e-tjänster och har öppna telefontider för den som har frågor inför en bygglovsansökan eller anmälan, för att bygglovavdelningen ska kunna vara ännu mer tillgängliga för såväl medborgare som företag.
• En gång i månaden bjuder bygglovavdelningen in till Träffa bygglovavdelningen (tidigare Öppet hus) där de erbjuder fysiska eller digitala möten i form av 15 minuters rådgivning inför en bygglovsansökan eller -anmälan.
• Sedan en tid tillbaka hålls en tätare dialog med byggaktörer som söker bygglov. Dialogmöten för diskussion med byggaktörer sker kontinuerligt, och en gång i halvåret bjuder kommunen in till byggaktörsdialog tillsammans med näringslivet.
• Arbete med värdskap i kommunens satsning Värdskap Jönköping, där medarbetare på flera förvaltningar utbildas i ett gott bemötande och service mot näringslivet.
  
  

Utvecklingsresan fortsätter

I fritextkommentarer i NKI-mätningen nämns att ärenden hanterats snabbt och att kommunikationen med handläggaren fungerat riktigt bra, men där finns också svar om att det är svårt att hitta i e-tjänsten vid flera pågående ärenden och att man önskar få personlig kontakt snabbare.

– Vi är alltid i behov av att utvecklas och bli bättre, men det är också viktigt att kunna vara stolta över vad vi åstadkommit på kort tid. År 2019 låg vår nöjd-kund-index på 55, 2022 var vi uppe på 61 och är på god väg mot godkänt på 62, säger Anna Klahr.