Uppskattade Väsby Direkt utökas med chattfunktion för Väsbyborna

Väsby Direkt är under ständig utveckling. Under några dagar i mars testades en chattfunktion där medborgarna kommunicerade med handläggarna på Väsby Direkt. Kommunen är nöjd med resultatet och går nu vidare med att inrätta chattfunktionen som en permanent del av den service som riktar sig till Väsbyborna.

– Chattfunktionen blir ännu en funktion och möjlighet för Väsbyborna att ha kontakt med oss. Syftet är att ytterligare förstärka vår service till allmänheten, säger Sofie Skogaby som är chef för Väsby Direkt.

Satsningen på en chattfunktion innebär att allmänheten kan ställa frågor och få svar digitalt från handläggarna på Väsby Direkt.

Chattfunktionen startade i mitten av maj och kommer att vara bemannad flera timmar varje vardag.

I den senaste medborgarundersökningen från Statistiska centralbyrån fick 400 Väsbybor besvara påståendet ”att få svar på frågor till kommunen fungerar bra”. I jämförelse med andra kommuners resultat fick Upplands Väsby bästa resultat i Stockholms län.

– Att kommunens kundcenter får goda betyg är viktigt och betyder naturligtvis mycket för kommunens varumärke. Vi vill att Väsbyborna ska känna sig välkomna när de ringer kommunen och att de får en god service och gott bemötande oavsett vad ärendet gäller, säger kommunstyrelsens ordförande Mathias Bohman (S).

Bakom framgångarna finns ett ovanligt arbetssätt som gör Väsby Direkt till mer än ett traditionellt kundcenter; redan i första ledet kan den som ringer till kommunen få svar direkt av personer med specialistkunskaper inom området. Väsby Direkt inrättades efter en undersökning 2011 där det konstaterades att det var svårt för Väsbyborna att komma fram till kommunen på telefon.

– Kommunen insåg att det finns många fördelar med att ha sakkunniga handläggare i första ledet, handläggare som finns tillgängliga för medborgarna under kommunens öppettider. Som invånare vill du inte behöva leta kontaktuppgifter, slussas runt mellan olika handläggare eller behöva anpassa dig till faktorer som telefontider, möten, semestrar och luncher. Samtidigt avlastar vi handläggarna ute på kontoren, säger Väsby Direkts chef Sofie Skogaby.

Väsby Direkt arbetar utifrån tre värdeområden:

Kvalitet och kunskap: Det finns personal som har specialkompetens inom till exempel socialtjänsten, skola och samhällsplanering. De samarbetar med kommunens olika enheter och är med på möten för att hålla sig uppdaterade om vad som är på gång.

Bemötande: Alla anställda på Väsby Direkt får löpande utbildningar och coachning i grupp och individuellt. Målet är att vara riktigt duktiga på bemötande och att ta hand om alla samtal på bästa sätt.

Tillgänglighet: Väsby Direkt kan i dag ge service på 15 olika språk och nås genom flera olika kanaler. Bemanningen planeras med olika specialister utifrån kunskapen om hur många som väntas ringa olika tider på året, till exempel om snöskottning vintertid. Vid perioder för utbetalning av ekonomiskt bistånd är till exempel Väsby Direkt extra bemannat med specialister inom socialtjänsten.

– Kontorens många handläggare är upptagna med sina ordinarie arbetsuppgifter. När någon ringer kanske de har ett besök eller sitter upptagna och saknar möjlighet att prioritera det ärendet. Kan vi på Väsby Direkt förkorta Väsbybornas väntetid för handläggning genom att hjälpa dem i första samtalet så är mycket vunnet. Vi har allt att vinna på ett gott bemötande, säger Sofie Skogaby.

Fakta: Väsby Direkt

Väsby Direkt hanterade förra året 165 000 ärenden. Av dessa har hälften inkommit som telefonsamtal och hälften via mejl eller olika e-tjänster. Därutöver tillkom hundratals besök i kommunreceptionen i Väsby Centrum varje dag.

De flesta frågorna rör förskola, skola, skolskjuts och socialtjänsten där äldreomsorgen ingår. Förmågan att själva lösa frågorna som kommer in till Väsby Direkt varierar beroende på ämnet. Väsby Direkt kan själva hantera och avsluta 95 procent av de frågor som rör avfall, vatten, förskola, skola eller skolskjuts. Felanmälningar som rör gata, park och fastighet brukar skickas vidare eftersom de kräver vidare åtgärd från ansvariga inom kontoret för samhällsbyggnad.