Egenutvecklad chatbot ger Expressen och DN-kunder snabbare service

Under våren började Bonnier News implementera en helt egenutvecklad chatbot i kundserviceverksamheten. Först ut att implementera verktyget var Expressen och Dagens Nyheter som nu hanterar 24 respektive 20 procent av sina kundserviceärenden via boten.

– Vi kan redan se hur våra kundserviceärenden har effektiviserats och hur våra användare har kunnat få hjälp med sina ärenden snabbare. Det har i sig lett till ett minskad belastning på våra kundservicemedarbetare, säger Alexander Lydecker, COO Bonnier News.

För att få fler kunder att använda boten valde Bonnier News i somras att ta bort möjligheten att skicka mejl. Kunder som kontaktar Expressens och Dagens Nyheters kundservice kan istället enkelt och smidigt hantera till exempel prenumerationer, adressändringar och kontouppdateringar med hjälp av chatboten.

– Kunderna slipper nu risken för långa väntetider för att hantera enklare ärenden, tack vare att de enkelt kan utföra sina ärenden själva med hjälp av chatboten. Samtidigt hjälper den oss att effektivisera bort de allra enklaste ärendena och frigöra tid för våra medarbetare att fokusera på sådant som verkligen har ett värde för till exempel kundvård och winback, säger Anders Nilsson, chef för Customer care och support.

Chatbot-verktyget Atom är helt egenutvecklat och är inte byggt specifikt för just kundservice, utan är tänkt att kunna användas på flera områden. Det är ett AI-baserat system med bred tillgång till Bonnier News ekosystem, kombinerat med en systemarkitektur som möjliggör utveckling av gränssnitt ovanpå. Med hjälp av Atom kan flera av Bonnier News verksamheter automatisera processer som tidigare krävt manuellt arbete, vilket innebär att ledtider kortas och repetitiva uppgifter elimineras.