Chockrapport från servicebranschen: varannan har mött aggressiva kunder

Rapporten Det osynliga folket, framtagen av Circle K, blottlägger en verklighet som sällan syns utåt men som tusentals serviceanställda lever i varje dag. Den bygger på nya Sifo-undersökningar och djupintervjuer med forskare, fackliga företrädare och personer från branschen, och visar hur utbrett det respektlösa kundbemötandet är. Så många som 85 procent har upplevt eller bevittnat kränkande beteenden från kunder, från förolämpningar och trakasserier till rena aggressionsutbrott. Hälften berättar om hotfull närvaro eller kroppsspråk som fått dem att känna sig otrygga. Och allra mest skrämmande: var femte serviceanställd säger att de utsätts för hotfulla eller trakasserande situationer minst en gång i månaden.

–  Den här rapporten ger en viktig och samtidigt smärtsam inblick i arbetsvardagen för många inom servicebranschen, en verklighet som många möter varje dag. Att så många utsätts för hot, trakasserier och respektlöst bemötande är inget vi ska vänja oss vid, det är otroligt oroväckande. Det är ett strukturellt problem som är servicebranschens gemensamma ansvar. Den här typen av beteenden hör inte hemma i någon arbetsmiljö, allra minst i en bransch som varje dag bär upp en så stor del av samhället, säger Jeremy Knights, vd på Circle K.  
 
Ännu mer oroande är att var fjärde har utsatts för eller bevittnat sexuella trakasserier. Det gäller både män och kvinnor, men unga kvinnor drabbas särskilt ofta. En av experterna som medverkar i rapporten är Eva Klope, forskare vid Linnéuniversitetet. Hon har i sin forskning fokuserat på sexuella trakasserier från tredje part, alltså från kunder, besökare eller andra personer som befinner sig i arbetsmiljön utan att vara kollegor. 

– Forskning visar att sexuella trakasserier från kunder eller andra på arbetsplatsen ofta faller mellan stolarna; i lagstiftning, utbildning och arbetsmiljöarbete. Särskilt unga kvinnor i serviceyrken är utsatta, inte minst för att de ofta står långt ner i hierarkin och har otrygga anställningar. I rollen som servicepersonal suddas gränserna lätt ut – man förväntas vara tillmötesgående, även när beteenden går över gränsen. Det är därför avgörande att arbetsgivare tar ett tydligt ansvar och markerar vad som är acceptabelt.  
Det ska inte vara individens uppgift att bära hela ansvaret för att hantera det här – det är ett systemproblem som kräver systematiska lösningar, säger Eva Klope, forskare vid Linnéuniversitetet. 

Vad säger då de som jobbar inom serviceindustrin?

• Mer än varannan, 55 procent, tror att hot och trakasserier är vanligare i deras bransch än i andra. 
• Det som upplevs som mest otrevliga beteenden av flest är när kunder ifrågasätter deras kompetens eller regler på ett respektlöst sätt (47 procent). Nästan lika många (45 procent) lyfter fram höjd röst eller aggressivitet som det mest otrevliga. 
• En stor majoritet, åtta av tio (77 procent), uppger att deras välmående påverkas negativt på något sätt av hur de bemöts i jobbet av kunder. 

Om rapporten 

Det osynliga folket bygger på en Sifo-undersökning med två delar – en som riktar sig till personer som jobbar inom servicebranschen och en till allmänheten. Dessutom innehåller rapporten djupintervjuer med forskare, fackliga representanter och branschpersoner för att ge ytterligare perspektiv.  

Undersökningarna har genomförts av Verian via den slumpmässigt rekryterade Sifopanelen. Undersökningen med allmänheten genomfördes 7 – 12 mars 2025 och omfattade totalt 1008 respondenter i åldrarna 18-84 år. Undersökningen med personal inom serviceyrken genomfördes 9 – 23 mars 2025 och omfattade 214 respondenter som arbetar hel- eller deltid inom ett serviceyrke. 

Om Circle K Sverige AB 

Vi har ca 760 drivmedelsstationer anpassade för både personbilar och tung trafik. Av dessa är nästan 300 fullservicestationer. Vi erbjuder hela bredden av drivmedelsprodukter – oavsett vilken motor bilen drivs av – och vi har Sveriges största nätverk av ultrasnabbladdare för tung och lätt trafik. Dessutom serverar vi god mat med något för alla smaker och ekologiskt och rättvisemärkt kaffe. Vi har biluthyrning med brett utbud, biltvättar som renar och återanvänder nästan allt vatten och branschens mest prisbelönta korvsortiment. Vi gör det snabbt och enkelt att vara på väg.