Hörlurar, telefonsamtal och ifrågasättande – detta stör servicepersonalen mest

Hörlurar som aldrig tas av. Telefonsamtal som fortsätter genom hela betalningen. Kunder som himlar med ögonen, suckar högt eller ifrågasätter regler och personalens kompetens. För många i serviceyrken är det just de här små, återkommande beteendena som tär mest. Nära varannan (47 procent) uppger att det nedlåtande ifrågasättandet är det mest påfrestande i kundmötet – ett mönster som blir extra tydligt när tempot skruvas upp under Black Week och julhandeln. 

– Vi står inför en av de tuffaste perioderna på året för servicepersonal. Det är många som är stressade i handeln och som ger sig ut i trafiken under julen. Den ökade stressen märks inte bara bland kunder, utan påverkar också de som möter dem. När höjda röster, suckar eller respektlösa kommentarer staplas på varandra blir det en arbetsmiljöfråga som påverkar både hälsa och trygghet. Det är otroligt oroväckande och ett strukturellt problem för hela branschen. Ingen ska behöva vänja sig vid att dåligt bemötande är en normal del av jobbet, säger Jeremy Knight, vd på Circle K. 

Rapporten Det osynliga folket, framtagen av Circle K, bygger på Sifo-undersökningar och djupintervjuer med forskare, fackliga representanter och personer i servicebranschen. Resultaten visar att det sällan är stora bråk som tär mest – utan de små, upprepade beteendena som skapar en kultur av respektlöshet. En av experterna bakom rapporten, Markus Fellesson, docent vid Karlstads universitet och forskare inom kundbeteende, menar att många av problemen hänger ihop med en förlegad kundsyn. 

– Idén om att ”kunden alltid har rätt” gör att servicepersonal förväntas acceptera beteenden som egentligen inte är okej. Det handlar inte alltid om stora konflikter utan ofta om det som många ser som småsaker: hörlurar som aldrig tas av, ett telefonsamtal i kassan eller ett nedlåtande ifrågasättande. När hundratals sådana möten upprepas dag efter dag skapar det en arbetsmiljö som tär på både hälsan och känslan av trygghet. Det är inte marginella irritationsmoment, utan ett systematiskt problem, säger Markus Fellesson. 

De mest störande kundbeteendena enligt servicepersonal: 

1. Ifrågasätter kompetens eller regler respektlöst – 47 procent 

2. Höjer rösten eller blir aggressiva – 45 procent 

3. Kräver omedelbar hjälp utan att vänta på sin tur – 44 procent 

4. Gör nedvärderande eller sarkastiska kommentarer – 33 procent 

5. Pratar i telefon under hela interaktionen – 24 procent 

6. Lämnar skräp eller stök efter sig – 19 procent 

7. Himlar med ögonen eller suckar tydligt – 16 procent 

8. Inte säger hej eller tack – 14 procent 

9. Filmar eller fotograferar utan samtycke – 10 procent 

10. Har hörlurar i under samtalet – 9 procent 

Baserad på frågan: Vilket/vilka av följande beteenden upplever du som de mest otrevliga hos kunder? 

Om rapporten 
Det osynliga folket bygger på en Sifo-undersökning med två delar – en som riktar sig till personer som jobbar inom servicebranschen och en till allmänheten. Dessutom innehåller rapporten djupintervjuer med forskare, fackliga representanter och branschpersoner för att ge ytterligare perspektiv. Läs hela rapporten här.

Undersökningarna har genomförts av Verian via den slumpmässigt rekryterade Sifopanelen. Undersökningen med allmänheten genomfördes 7 – 12 mars 2025 och omfattade totalt 1008 respondenter i åldrarna 18-84 år. Undersökningen med personal inom serviceyrken genomfördes 9 – 23 mars 2025 och omfattade 214 respondenter som arbetar hel- eller deltid inom ett serviceyrke.