SIS Swedish Standards Institute

Kundbemötandet ska bli bättre med ny standard för kundkontaktcenter

Dela

SIS, Swedish Standards Institute, har lett svensk medverkan* i framtagandet av en global standard med krav för kundkontaktcenter, SS-EN ISO 18295, som nu också sätts som svensk standard i svensk översättning. Standarden ska skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter genom att ställa specifika krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden är relevant för alla som bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

– Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Den här standarden är efterlängtad eftersom den sätter en gemensam nivå och ger ramar för hur man arbetar kvalitativt med kundservice i kundkontaktcenter och samtidigt reglerar den samarbetet mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice, säger Tina Wahlroth, VD för branschorganisationen Kontakta och ordförande i SIS-kommittén TK 503.

Att följa standarden SS-EN ISO 18295 innebär en konkurrensfördel. Redan idag efterfrågas olika typer av kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster, som medlemskap i branschorganisation, referenser och efterlevnad av standarder.

– Standarden kan användas av alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad, säger Gerd Klang, Sveriges konsumenter och deltagare i SIS-kommittén TK 503. Till exempel ingår kravställan på kundrelationer och jag är övertygad om att det kommer att bidra till att kunder som kontaktar kundkontaktcenter eller blir kontaktade kommer att få ett bättre bemötande.

*Deltagare i SIS-kommittén TK 503 Kundkontaktcenter

Ageris Kontaktcenter AB, Kalix Tele24 AB, Kombispel i Sverige AB, Konsumentverket, Kontakta, Online Fulfillment Sverige AB, Randstad Solutions AB, Sveriges Konsumenter, Unionen och Västtrafik AB. Kommittén projektleds av SIS, Swedish Standards Institute.

Standard i två delar

Standarden finns i två delar: ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017” samt ”Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-2:2017” (svenska och engelska). 
Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-1:2017
Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-2:2017

Nyckelord

Kontakter

Länkar

Om

SIS Swedish Standards Institute
SIS Swedish Standards Institute
Solnavägen 1 E/Torsplan
113 65 Stockholm

08 - 555 520 00http://www.sis.se

Följ SIS Swedish Standards Institute

Abonnera på våra pressmeddelanden.

Senaste pressmeddelandena från SIS Swedish Standards Institute

Ny EU-anpassad standard för elcyklar18.12.2017 10:13Pressmeddelande

Nu finns en ny europeisk standard för elcyklar. Alla elcyklar som framförs på allmän väg måste uppfylla kraven i EU:s maskindirektiv samt vara CE-märkta. Genom att följa den nya harmoniserade standarden uppfyller leverantörer och utvecklare kraven. – Det är främst ur säkerhetssynpunkt som standarden behövs. T.ex. utsätts elcyklar för högre påkänningar på framgaffel, ram, styre och styrstam, och det är även viktigt att cykeln inte startar oavsiktligt t.ex. vid ett trafikljus, säger Claes Alstermark, ordförande i SIS-kommittén som varit med och tagit fram standarden.

Städa och lagerhåll rätt i vården för ökad patientsäkerhet8.12.2017 08:38Pressmeddelande

Två nya svenska standarder ska minska smittspridningen i vården genom att höja nivån på städning samt transport, lagerhållning och hantering av sterila medicintekniska produkter. Vårdrelaterade infektioner är ett stort problem och medför stora kostnader och lidande för de drabbade. – Denna typ av infektioner tar också stora resurser från vård- och omsorgsverksamheten som istället för att fokusera på kärnverksamheten och patientens ursprungsproblematik får lägga tid på annat, säger Tuula Cammersand, projektledare SIS, Swedish Standards Institute.

När IT-standarder tar plats i skolan blir det enklare29.11.2017 13:13Pressmeddelande

Nu finns det ett helt paket med IT-standarder för lärande som SIS, Swedish Standards Institute, har tagit fram tillsammans med myndigheter, företag och organisationer med koppling till skolvärlden. Det senaste tillskottet är en standard som ger stöd för utbildningssamordnare att samordna sina skoladministrativa system med schemasystem. – För att långsiktigt kunna dra nytta av de fördelar som olika former av IT-stöd kan ge på utbildningsområdet krävs standarder, säger Palle Girgensohn, deltagare i SIS standardiseringskommitté 450.

Nu blir det möjligt för alla att kostnadsfritt använda standarder för kulturarvsområdet24.11.2017 14:47Pressmeddelande

Riksantikvarieämbetet och SIS, Swedish Standards Institute, har slutit ett avtal som innebär att närmare 30 europeiska standarder blir tillgängliga för kulturarvsområdet. Från den 1 januari kommer standarderna att kunna laddas ner utan kostnad av företag, myndigheter och organisationer som är verksamma i Sverige. Syftet är att öka tillämpningen av standarder på kulturarvsområdet och pröva nyttan av standarderna under tre år.

Diskriminering ska minska med standardiserade bedömningstjänster1.11.2017 07:13Pressmeddelande

Nu startar SIS, Swedish Standards Institute ett nytt arbete med att delta i och påverka den internationella revideringen av ISO-standarden för bedömningstjänster, ISO 10667. Syftet är att alla som söker ett jobb ska bli bedömda på ett likvärdigt och rättvist sätt. – Det är hög tid att se över standarden från 2011 och anpassa den till dagens förhållanden. Till exempel har marknaden av bedömningstjänster ökat explosionsartat, säger Anders Sjöberg, docent i psykologi och ordförande för den svenska delegationen för framtagandet av ISO 10667.

Pressinbjudan till konferensen Rätt Säkerhet – rusta dig för GDPR31.10.2017 08:17Pressinbjudan

SIS, Swedish Standards Institute, bjuder den 7 november in till konferensen Rätt Säkerhet med några av Sveriges främsta experter som rustar dig inför GDPR. Förordningen börjar gälla i slutet av maj nästa år och syftar till att stärka skyddet för fysiska personer vid behandling av personuppgifter inom EU. Konferensen handlar om hur ledningssystemet ISO 27001 kan vara ett stöd vid uppfyllandet av GDPR och hur molntjänster i ISO 27000-serien kan förenkla uppfyllandet av GDPR. Konferensen äger rum i Göteborg.

I vårt pressrum kan du läsa de senaste pressmeddelandena, få tillgång till pressmaterial och hitta kontaktinformation.

Besök vårt pressrum