Kundresor drivna av AI och datademokratisering 2024

Mot denna bakgrund är banksektorn angelägen om att utforska potentialen hos generativ artificiell intelligens (Gen AI) för att revolutionera branschen, samtidigt som man strävar efter att förbättra både snabbhet och säkerhet. Finansinstitut är på jakt efter innovativa lösningar som inte bara höjer effektiviteten utan också ger dem en fördel över sina konkurrenter.

2024 bjuder på betydande framsteg inom området för datademokratisering, en förändring som understryker behovet av att göra data mer tillgängligt och stödja en inkluderande kultur i beslutsfattandet över olika branscher. Dessutom pekas detta år ut som en vändpunkt för kundupplevelser, där organisationer planerar för djupgående förändringar i hur de interagerar med sina kunder. Målet är att erbjuda sömlösa, personliga och värdefulla upplevelser som överträffar de traditionella.

Ett annat fokusområde för 2024 är att utnyttja medarbetarnas potential till fullo. Med en förståelse för humankapitalets avgörande betydelse för framgång, letar företag aktivt efter sätt att maximera sin personals potential för att främja innovation i kombination med hållbar tillväxt.

SS&C Blue Prism har samlat insikter från hundratals teknikentusiaster och ledande personer inom bank- och finanssektorn för att belysa de mest omvälvande trenderna och insikterna i branschen. Som ett framträdande företag inom intelligent automation erbjuder vi strategiska råd som kommer att stärka din organisation och vägleda dig genom det dynamiska landskapet som 2024 utgör.

Banker söker säkra, effektiva Gen AI-lösningar som ger konkurrensfördelar
Automatisering och artificiell intelligens (AI) har sedan länge funnit sin plats inom bank och finans, där SS&C i flera år använt maskininlärning och naturlig språkbehandling (NLP) för att effektivisera sina tjänster inom fondadministration, exempelvis inom områden som avstämningar och transaktionshantering.

Trots de framsteg som gjorts, återstår dock många repetitiva uppgifter inom bankverksamhet riktad mot konsumenter, uppgifter som tar upp värdefull tid för personalen utan att detta egentligen är väl motiverat. Potentialen att förbättra kundupplevelsen med hjälp av teknologi är enorm när bankerna fortsätter sin resa mot digital transformation.

Ett av de stora genombrotten för detaljhandelsbanker under 2024 förväntas bli hur Gen AI kan användas för att eliminera ineffektiviteten i verksamheten och förbättra kundupplevelsen genom automatisering. Genom att tillämpa Gen AI på enklare processer, som att direkt informera nya låntagare om bristande, inkonsekvent eller ofullständig information i deras ansökningshandlingar, kan man minska avhoppen och förkorta handläggningstiderna.

Vi kommer även att bevittna hur chattbotar utvecklas till att bli mer avancerade under det kommande året, eftersom bankerna söker nya, kostnadseffektiva sätt att hjälpa kunderna att hitta den information de behöver. Genom att snabbt och effektivt lösa kundproblem och öka personaliseringen, kommer produktutbud och marknadsföringskampanjer att bli mer tilltalande för kunderna.

Med stramare utlåningskrav och höga globala räntor kommer konkurrensen om kvalificerade kunder att skärpas, och de investeringar banker gör för att skaffa sig en konkurrensfördel kommer sannolikt att vara väl spenderade pengar. Dessutom kommer konsumentinriktade banker, med tanke på de pågående debatterna om etik och säkerhet inom Gen AI, att fokusera på att förbättra befintlig teknologi istället för att utforska nya områden som AI-drivna rådgivningstjänster.

Kostnaderna för att driva en infrastruktur för Gen AI och rekrytera nödvändig expertis kan vara avsevärda. Vi tror att bankerna kommer att noga välja ut program med låg risk för att snabbt förbättra kundupplevelsen och främja tillväxt, vilket möjliggör för personalen att utföra mer värdeskapande arbete och stödja dem i att fatta mer välinformerade beslut.

Reglering av AI kommer att vara i fokus under 2024 när reglerande organ börjar ta sig an relaterad konsumentlagstiftning. Ledande banker måste noggrant övervaka hur Gen AI implementeras, både på individuell nivå och inom olika avdelningar för att säkerställa att leverantörer som snabbt vill integrera generativ AI i sina teknologier genomför en grundlig ”due diligence”. Genom att kombinera stark styrning med noggrann uppsikt kommer automatiseringen själv att spela en central roll i att övervaka tillgången till och användningen av Gen AI-verktyg.

Året då öppen bankverksamhet och datademokratisering tar fart
För att nya teknologier ska kunna leverera verkligt affärsvärde behöver bankerna tillgång till rätt data och kunna komma åt datakällor som traditionellt finns i olika system och format över flera avdelningar. Först då kan de bygga nya partnerskap, skapa nytt värde med personliga insikter och skräddarsydda produkter.

Äldre system och organisationsstrukturer står återigen i vägen för bankernas framsteg på deras väg mot digital transformation.

Samtidigt blir kundernas användning av demokratiserad data allt mer omfattande och gynnsam. Transparent bankverksamhet står inför ett genombrott och förväntas bli mainstream under 2024, särskilt i ljuset av att regulatoriska hinder ser ut att avlägsnas i USA. Med den växande trenden av inbäddad finansiering, blir det allt viktigare för detaljhandelskunder att ha en klar översikt över det allt mer komplexa finansiella upplägget. Genom att tillhandahålla en samlad vy över samtliga finansinstitut som kunderna väljer att anförtro sina pengar eller låna av, möjliggörs snabbare och mer genomtänkta beslut.

Vi ser nu också en ökning i användningen av intelligent automatisering som ett verktyg för att lösa problem med datasilos som orsakas av äldre system och inkonsekventa datatyper.

I takt med att bankerna blir mer mogna i sitt användande av intelligent automation, tror vi att det kommer att leda till att mer digitaliserad och strukturerad kunddata blir mer tillgänglig, organiserad och analyserad för att gagna både institutioner och kunder.

Att göra datademokratisering till verklighet kommer också att erbjuda kunder, över olika segment, möjlighet att dra nytta av att ta emot högst personliga eller skräddarsydda erbjudanden, vilket gör att de kan fatta bättre finansiella beslut kring sina investeringar och lån baserat på egna realtidsdata. Med lämplig styrning och skydd på plats kan bankerna använda denna data för att fatta bättre beslut och få en djupare förståelse för kunderna och hur de kan hjälpa dem på bästa sätt.

Blir 2024 genombrottsåret för kundresor?
Att bygga bättre kundresor har varit en prioritet för detaljhandelsbanker under en tid, med välkomstprocessen för kunder som det dominerande användningsområdet för automatisering. Vi tror att 2024 kommer att vara året då detaljhandelsbankerna äntligen lyckas skapa fantastiska upplevelser inom kundresan.

Från etablerade processer såsom bolåneansökningar, genom nischtjänster som kontostängning, till mikroresor som ID-verifiering eller ersättning av kreditkort, hjälper dessa oregelbundna eller engångsupplevelser att definiera kundens lojalitet och rekommendationer under många år framöver.

Vi anser att 2024 blir ett avgörande år för kundresor av tre anledningar:

1. De senaste två åren har vi sett en uppsjö av fintech-företag som fokuserar på nischade kundsegment och deras respektive resor. Med minskande investeringskapital ser vi mycket av denna kunskap och kompetens övergå till traditionell detaljhandelsbankverksamhet genom förvärv eller rekrytering av talang.
2. Tiden med stagnerande räntor är över för tillfället, och kundomsättningen kommer att öka. Vi tror att drivkraften för kunder att byta leverantörer äntligen tar fäste. Konsumenter är kända för sin ovilja att byta, även de som är missnöjda. Erbjuder du en fantastisk upplevelse av att byta bank som får kunden att känna sig trygg, kan du vinna marknadsandelar. Du kommer också att behålla kunden längre.
3. Den senaste generationens intelligenta automation tillåter att bankerna utvecklar nya kundupplevelser. Detta omfattar effektivare kontroller för att "känna din kund", digitala introduktionsprocesser och skapandet av sömlösa flöden. Resultatet är att kunderna snabbt och utan besvär får tillgång till de tjänster de önskar. För den yngre generationen innebär detta i praktiken alltid digitala banktjänster.
   
   

Maximera värdet av medarbetarnas talanger 
Den globala bristen på talanger är kanske den största utmaningen som alla aktörer inom finanssektorn står inför. I en arbetsmarknad som blir allt stramare, kommer strävan efter att locka till sig talanger för att driva fram transformationsprojekt att pågå utan avbrott.

Banker har valet att antingen investera i att rekrytera de bästa talangerna eller att satsa på att utveckla interna utbildningsprogram som främjar karriärutveckling. Rekryteringsprocessen är ofta trög, från nya till mer erfarna medarbetare, och präglas av hög personalomsättning vilket kan avskräcka potentiella sökande. Därför spelar introduktionsprocesserna en avgörande roll och utgör grunden för en framgångsrik karriär inom banksektorn.

Generation Z, födda vid millennieskiftet, präglas av distinkta mål och värderingar. De strävar efter att använda sin expertis för att införliva teknologiska framsteg i sina affärsområden.

Bankerna står inför valet att antingen implementera automatisering och AI för att berika sina anställdas arbetsuppgifter eller använda dessa tekniker för att helt ersätta de mest utmattande processerna. Genom att lyckas med detta kan bankerna inte bara säkra lojala medarbetare på lång sikt utan även skapa lojalare kunder.

Satsning på automatisering skapar bättre resultat 2024
Genom att skapa god kundupplevelse och göra data tillgänglig för alla i organisationen, minskar de enformiga och tidskrävande manuella uppgifterna. Låt personalen fokusera på det värdefulla arbetet. På så sätt kan medarbetarna se fram emot ett år med bättre karriärmöjligheter, nöjdare kunder och mer stimulerande arbetsuppgifter.

Brian Halpin, Senior Vice President SS&C Internal Automation, SS&C Blue Prism